Vertrouwen is een belangrijke voorwaarde voor klantloyaliteit. Zorg dat uw klanten u nooit betrappen op een leugen. Is vertrouwen eenmaal geschaad, dan krijgt u het nooit volledig terug.
Loyaliteit heeft alles te maken met positieve emoties. Verras uw klant daarom eens met extra service of een leuk voordeel. Dit valt op, roept een (positieve) reactie op en dat is precies wat mensen bijblijft, veel meer dan een continue goede service (al moet u die natuurlijk ook bieden).
Uw klant moet het gevoel hebben dat u hem of haar begrijpt. Speel daarom in op de behoeften van uw klanten, liefst nog voordat ze die zelf hebben opgemerkt.
Het betrekken van klanten bij uw bedrijf en procedures zorgt ervoor dat zij zich gewaardeerd en erkend voelen. Bovendien biedt dit inzicht in mogelijke problemen en de kans die tijdig op te lossen. Verder ontstaat er een beter beeld van de klantbehoeften, waarop vervolgens kan worden ingespeeld met een beter passend product- en dienstenaanbod.
Verplaats u in de leefwereld van de klant. Ga na hoe u zelf graag behandeld wilt worden en pas die behandeling toe op uw klanten.
Klanten blijken erg gevoelig voor kleinigheden als het onthouden van een naam of een welgemeend excuus.
Zelfs wanneer de klant ongelijk heeft, moet u proberen genoeg flexibiliteit te tonen en altijd het belang van het bedrijf voorop stellen. Het opstellen van een standaardlijst met opeenvolgende ‘goedmakertjes’ biedt u houvast.
Klantrelaties moeten, net als relaties met vrienden of collega’s, groeien. Suspects, prospects, eerste aankopers, herhalingsaankopers, vaste klanten en topklanten worden echter veel te vaak precies hetzelfde behandeld. Bied de beste klanten dat beetje extra service en zorg ervoor dat de front-office op de hoogte is van de ‘status’ van bepaalde klanten.
Loyale klanten zijn eerder geneigd het bedrijf aan te bevelen bij anderen. Zorg ervoor dat u dit extra aantrekkelijk maakt, bijvoorbeeld met speciale ‘voor een vriend’ aanbiedingen. Spreek vervolgens uw waardering voor hun moeite uit naar uw promotors middels een bedankbriefje of een persoonlijk telefoontje.
Klanten hebben meer redenen om klant te blijven als ze daar een beloning voor krijgen. Zorg er wel voor dat het programma ook niet meer kost dan het u oplevert.
